В Областной клинической стоматологической поликлинике открыт новый автоматизированный многоканальный call-центр 903-003 Call-центр позволил повысить эффективность процессов, увеличить скорость выполнения заявок, сократить время ожидания и записи на приём, рассказали в областной стоматологической поликлинике. Он объединил все шесть структурных подразделений областной стоматологической поликлиники, которые располагаются в разных районах Кемерова.
Алгоритм организации работы регистратуры областной клинической стоматологической поликлиники утвержден в рамках реализации проекта «Новая модель медицинской организации, оказывающей первичную медико-санитарную помощь», подразумевающего совершенствование поликлиник на основе lean-технологий (бережливое производство). Он является частью одного из федеральных проектов нацпроекта «Здравоохранение» – «Развитие системы оказания первичной медико-санитарной помощи».
Цель реализации бережливых технологий в областной стомполиклинике - повышение доступности медицинской стоматологической помощи взрослому и детскому населению.
В учреждении пояснили, что администраторы call-центра осуществляют оперативную обработку входящих звонков, регистрируют и распределяют плановые и неотложные обращения, информируют о правилах записи на первичный и повторный приёмы, консультации, исследования; информируют население о времени приема врачей всех специальностей, режиме работы всех структурных подразделений, кабинетов, в том числе с указанием часов приема, расположения и номеров кабинетов; записывают пациентов на консультацию/прием к специалистам и многое другое.
«Мы намерены уделять особое внимание соблюдению стандартов ведения телефонных переговоров, оперативному решению вопросов пациентов, способности администратора call-центра доступно объяснить и оказать реальную помощь пациенту», - говорит заместитель главного врача по лечебной работе Галина Савицкая.
Call-центр рассчитан на большую пропускную способность телекоммуникационных каналов. Это принципиально новый подход к построению системы функционирования call-центра и обработки вызовов, ориентированный на использование IP-технологий и телефонно-компьютерной интеграции.
«Профессиональное коммутационное оборудование и современное программное обеспечение нового call-центра позволяют оперативно обрабатывать, анализировать и структурировать поступающие данные, а также осуществлять запись телефонных разговоров с пациентом, что значительно облегчает разрешение нестандартных ситуаций и напрямую влияет на качество оказания медицинских услуг нашего учреждения», - отмечает руководитель ИТ-службы Евгений Будаговский.
Штатная численность операторов call-центра соответствует объемам поступающих звонков, чтобы исключить избыточное время ожидания ответа в очереди. В день специалисты имеют возможность принимать более 1000 звонков.
Рабочее место администратора call-центра оснащено двумя мониторами и телефонной гарнитурой для комфортного и своевременного реагирования. Система автоматически определяет, с какого номера поступает звонок, ведет запись разговора и фиксирует пропущенные номера звонков, на которые освободившийся администратор call-центра обязательно перезванивает.
Рабочее место администратора call-центра оснащено двумя мониторами и телефонной гарнитурой для комфортного и своевременного реагирования. Система автоматически определяет, с какого номера поступает звонок, ведет запись разговора и фиксирует пропущенные номера звонков, на которые освободившийся администратор call-центра обязательно перезванивает.
В соответствии с эпидемиологической обстановкой по коронавирусной инфекции пациенты оперативно сориентированы на получение безопасной медицинской помощи, применению средств защиты и дистанцированию при обращении за стоматологической помощью.
Благодаря быстрой обратной связи call-центр позволит пациентам удалённо, не посещая медучреждение, решать значительное количество актуальных для них вопросов. В том, что call-центр необходим, можно было убедиться уже в первый день его работы. В течение трёх часов после его открытия администраторы приняли более ста звонков. По шестидесяти из них пациентам была оказана консультационная помощь. Сall-центр значительно облегчит посещение пациентами Областной клинической стоматологической поликлиники. За 2019 год на приеме у специалистов медорганизации побывало 363 тыс. 795 человек, за первое полугодие текущего года- 154 тыс. 359 пациентов.
Для справки
Рабочий график call-центра:
Будние дни: с 8:00 до 20:00, суббота: с 8:00 до 13:00, воскресенье – выходной, переадресация звонков на круглосуточный кабинет неотложной стоматологической помощи.
