Цифровизация в ближайшие годы может изменить всю структуру рынка.
В туристической отрасли активно внедряются цифровые технологии. Это связано, кроме прочего, и с изменениями в образе потребления, вызванными пандемией. Эксперты называют цифровизацию одной из тенденций, которая должна привести к восстановлению и дальнейшему развитию сферы туризма. Подробности — в материале «Известий».
Сам себе режиссер
Пандемия внесла свои корректировки в функционирование туротрасли в целом и в поведение самих туристов. Основным критерием, который напрямую влияет на решение о поездке, сейчас является безопасность. Кроме того, клиенты хотят получать персонализированные предложения в соответствии с запросами.
— Цифровые решения будут сопровождать туристов на всех этапах — от планирования путешествия до обмена впечатлениями, обеспечивая бесшовный опыт получения услуг и позволяя получать персонализированные предложения в соответствии с запросами, — прогнозирует Алексей Волков, вице-президент ОСИГ.
В то же время пандемия обострила конкуренцию, а потому регионам, которые хотят получить туристов, приходится подстраиваться под их новые запросы, слушать и слышать клиентов. Регионы начинают заниматься цифровизацией туризма. Ведь цифровой формат помогает эффективно продвигать продукты, маршруты, туры и объекты туристической инфраструктуры.
Один из регионов, активно развивающихся в этом направлении, — Калининград. Министр по культуре и туризму региона Андрей Ермак назвал цифровые сервисы одним из самых перспективных инструментов продвижения.
Пандемия, по словам Ермака, показала, что туристам удобнее самостоятельно бронировать себе составляющие тура онлайн, начиная от билетов на самолет, заканчивая столиками в ресторанах.
— Путешественник сам становится режиссером своего отдыха. Такая самостоятельность — это тренд последних лет, который в условиях пандемии только усилился. Поэтому это глобальная история не только для российского рынка, но для мирового рынка. Безусловно, это положительно скажется на турпотоке в те регионы, где такие сервисы будут доступны, — заявил Ермак.
Владислава Вишневская, руководитель Центра компетенций в сфере туризма Фонда развития Югры, согласна с коллегой. Эксперт говорит, что тенденции развития туристских информационных систем и платформ показывают их возрастающую значимость для рынка туристских услуг.
— Одной из важных задач для развития внутреннего и въездного туризма является создание условий для формирования туристской экосистемы, объединяющей всех участников рынка на онлайн-платформе для формирования лучшего клиентского опыта, интегрированной с внешними источниками данных и социальными платформами. Мы считаем, что внедрение цифровых инструментов — это ответ не только на изменяющуюся структуру и каналы потребления, но и неоспоримый стимул для развития всех смежных отраслей. Безусловно, говоря о цифровизации направления, важным является понимание необходимости инфраструктурных изменений, — рассказала Вишневская.
Пути развития
Татьяна Сажаева, независимый эксперт по туризму Алтайского края, отметила, что пока цифровизация активнее проникла в этап формирования спроса, этап продаж, ГИС-технологий, аналитики данных. На этапе приема на территории, сопровождения групп дело обстоит сложнее.
— Цифровизации на месте элементарно нужен устойчивый интернет, а это уже инфраструктурные вопросы, капитальные вложения в развитие территорий. Например, даже при всем желании большинству владельцев средств размещения поставить электронные замки, бесконтактные системы, автоматизацию room service экономически невыгодно (с учетом того, что устойчивый интернет провести в отель за свои деньги — достаточно дорогостоящая затея). Поэтому для реальной цифровизации туротрасли на местах очень важна государственная поддержка инфраструктурных проектов, — заявила Сажаева.
Алексей Волков говорит, что цифровые решения — это фактор, который уже сейчас влияет на развитие отрасли гостеприимства. Сегодня как никогда важно иметь несколько цифровых каналов продвижения и продажи услуг: сайт, приложение, смарт-платформы. Конечно, пока не всё отлажено. Но именно в этой парадигме активно развивается туризм.
Так, цифровизация заложена в нацпроект как одна из программ, по которой будет изменяться туротрасль. В Москве за последний год на рынок были выпущены несколько цифровых продуктов не только для потребителей, но и для отрасли: это и Russpass, и discover.moscow, и «Москвастобой». Особой популярностью в отрасли пользуется профессиональная платформа Moscow Travel Hub, на базе которой встречаются туристические сообщества Москвы, регионов РФ, коллеги из зарубежных турбордов, рассказывает Волков.
Напомним, на прошлой неделе заместитель мэра Москвы Наталья Сергунина рассказала, что почти 70 регионов России подписали соглашения о сотрудничестве с туристическим сервисом Russpass, подготовили и представили свои специальные туристические программы.
Андрей Ермак называет этот сервис эффективным и не сомневается, что он поможет регионам представить их услуги в современном цифровом формате, что положительно скажется на продвижении бренда города и региона и, как следствие, простимулирует турпоток. Ермак также рассказал, что помимо присоединения к сервису Russpass в регионе разрабатывают мобильное приложение Go Kaliningrad, которое позволит туристам интересно отдыхать в Калининградской области.
Цифра счастья
Между тем директор московского турагентства, пожелавший остаться неназванным, выразил сомнения относительно Russpass. Он отметил, что в перспективе сервис может быть полезен, но для начала необходимо убедить туристов массово покупать туры онлайн.
Да, говорят эксперты, крупнейшим каналом продаж по-прежнему останется офлайн. Однако глобально онлайн-рынок тревел-услуг растет на 10% в год, что в два раза быстрее общего роста. В России в период с 2011-го по 2019-й объем рынка увеличился в 8,5 раз и достиг 1 030 млрд руб. по данным Data Insight. Пандемия также увеличила долю онлайн-продаж, поскольку в 2020 году были периоды, когда они были единственным каналом для покупки услуг.
— Одним из важных критериев, характеризующих уровень цифровизации тревел-рынка, является доля продаж туристических и транспортных услуг через интернет. Этот показатель до пандемии, по данным PhoCusWright, составил 48% в среднем по миру. На этом же уровне находится показатель для РФ, — рассказывает Леонид Пустов, сооснователь сообщества тревел-предпринимателей Travel Startups, член комиссии по цифровизации туризма РСТ.
Пустов отмечает, что уровень цифровизации в разных сегментах разный. Наиболее продвинуты в этом смысле авиаперевозки.
— Сегменты, где предстоит многое сделать с точки зрения цифровизации — пакетные туры и автобусные перевозки, где до сих пор многие процессы происходят в ручном режиме, а доля онлайн-продаж составляет около 5%. Чем более комплексная услуга, чем больше участников рынка задействовано в ее формировании и дистрибуции, тем сложнее задача цифровизации, — рассказывает Пустов.
Цифровизация, по словам Леонида Пустова, приводит к развитию рынка за счет двух тенденций. Во-первых, возможность купить онлайн повышает доступность услуг и, следовательно, приводит к росту продаж. Например, молодое поколение уже не покупает услуги в кассах или агентствах. Доступность экскурсий для онлайн-бронирования упрощает процесс их приобретения.
— Во-вторых, цифровизация сделала доступными для онлайн-бронирования новые сегменты туристического рынка. Например, аренда апартаментов теперь предлагается многими онлайн-агентствами и маркетплейсами наряду с гостиницами. Билеты на автобусы можно забронировать у многих онлайн-агентств, продающих авиабилеты, — напомнил Пустов.
Цифровые технологии, по словам эксперта, позволяют соответствовать паттернам меняющегося потребительского поведения. Так, за изменением спроса и корректировкой цен следят системы Revenue Management, которые есть у каждой авиакомпании. Бронирование гостиницы теперь похоже на заказ такси, а потому возросла доля бронирований с мобильного телефона по приезде в город назначения. Доля бронирований гостиниц с мобильного приложения у некоторых игроков рынка достигает уже 75% от объема онлайн-продаж, отметил Пустов.
Важнейшим фактором, определяющим будущее цифровой трансформации в стране, по словам Алексея Волкова, стало введение электронной визы в России.
После реализации настолько комплексного и масштабного проекта дальнейшая интеграция диджитал-решений в туризм видится вполне реализуемой задачей.
— Визовая реформа расширила практику выдачи электронных виз до всех субъектов страны, это действительно исторический момент в индустрии гостеприимства. Электронная виза сегодня — это не только важная антикризисная мера, которая поможет регионам быстрее восстановится после текущего кризиса, но и дипломатический шаг в сторону укрепления имиджа страны как открытой и современной дестинации на мировой туристической карте, — заявил Волков.
Единое целое
Что касается конкуренции онлайна и офлайна, то по мнению игроков туррынка, эти сегменты скорее дополняют друг друга. Офлайн, безусловно, востребован, только теперь исключительно качественный.
Генеральный директор TUI Россия Тарас Демура не сомневается: ценность человеческого капитала сложно переоценить. Потребность в качественной консультации у туристов есть, и она огромна. Потому если сотрудники турагентства развиваются, повышают компетенцию, то они всегда смогут конвертировать знания в деньги.
— Да, возможно, это будет упаковано в другой интерфейс, и розница, например, будет давать видеоконсультации. Или, например, турагенты смогут присоединяться к платформам, где они будут консультантами, — заявил Демура.
Будущее же туроператоров Демуре видится таким: грань между туроператорами, авиакомпаниями, отелями и платформами постепенно сотрется. Все будут идти навстречу друг другу.
Уже сейчас, по словам эксперта, многие туроператоры превращаются в платформы, а онлайн-платформы, наоборот, стараются становится туроператорами. В итоге клиента будет получать тот, у кого больше всего трафик. Возможно, на рынке будет несколько крупных игроков.
