"Таинственные клиенты" оценят их внешнее и внутреннее оформление, соблюдение стандарта внешнего вида операторов, их компетентность в предоставлении услуг почтовой связи, а также навыки обслуживания клиентов в соответствии со Стандартами качества клиентского сервиса. Как сообщили корреспонденту КУЗИНФО в пресс-службе областного управления Федеральной почтовой службы - филиала "Почты России", до конца года "таинственные клиенты" посетят 609 почтовых отделений Кузбасса.
Для получения наиболее полной информации о качестве работы почтовых отделений количество проверок отделений в 2012 году увеличится по сравнению с прошлым годом: если в 2011 году - с октября по декабрь - "таинственные клиенты" посетили 10 тыс. фронт-офисов Почты по всей стране, то в этом году число проверенных объектов будет в разы больше. Так, в 2011 году в Кузбассе было проверено 153 почтовых отделения, что составляет 25% от общего числа отделений Кемеровской области, а в 2012 году будут проверены все без исключения 609 почтовых отделений региона.
По итогам такого контроля в прошлом году уровень выполнения кузбасскими почтовиками корпоративных стандартов составил 80,44%, что на 4% выше аналогичных показателей 2010 года. На 2012 год установлен целевой показатель по качеству обслуживания 88% от общей суммы возможных баллов по результатам проверок как минимум для половины отделений каждого филиала почты.
По результатам прошлогодних проверок наибольшее количество нареканий со стороны проверяющих вызвало практически полное отсутствие навыков делового общения у сотрудников отделений почтовой связи.
Для устранения выявленных недостатков Кемеровским филиалом был инициирован и реализован комплекс мер по оказанию консультационной поддержки операторам в части соблюдения Стандартов качества клиентского сервиса, ключевых правил общения с клиентами с последующим тестированием, проведено дополнительное обучение по почтовым услугам.
Чтобы сотрудники почты могли следить за результатами проверок качества клиентского сервиса, информация публикуется на специальном портале в течение трёх рабочих дней. Результаты проверок в обязательном порядке доводятся до отделений почтовой связи. В случае несогласия с результатами проверок сотрудники почты могут направить свои комментарии компании, ответственной за проведение проверок.
Кстати, согласно опросу, проведённому в начале 2012 года среди 48 тысяч почтовиков, более половины сотрудников признали объективность результатов проведенного исследования "Таинственный клиент".
